Biežāk uzdotie jautājumi
Ilze Saulīte
LMT Privātpersonu apkalpošanas dienesta direktore
2022. gada martā LMT e-veikals svin 9 gadu dzimšanas dienu. Tas ir gana garš cikls, lai atskatītos pār plecu un saprastu, kur esam nonākuši un kurp tālāk jādodas, jo palikt uz vietas nav iespējams: pasaules digitalizācija ir nemitīgā kustībā, mūsu klienti šo gadu laikā ir apguvuši izcilas digitālās prasmes, un būtiski mainījušies viņu iepirkšanās paradumi. E-komercija, kas apbrīnojamā ātrumā attīstījās līdz ar Covid-19 pandēmiju, ir ienākusi cilvēku dzīvēs uz palikšanu, bet starp ražotājiem un pakalpojumu sniedzējiem sākusies nepieredzēti sīva cīņa par klientu uzmanību. Rodas gluži dabisks jautājums: kur šajā mutulī paliek cilvēks, un vai viņam atradīsies vieta digitalizētās pasaules futūristiskajā ainavā?
Pandēmija LMT, tāpat kā daudziem citiem uzņēmumiem, ir nesusi ne tikai izaicinājumus, bet arī noderīgas atziņas. Tā mums ir devusi skaidru skatījumu uz to, kā spējam pielāgoties situācijai. Tam, kas iepriekš bija izdarāms tikai klātienē, esam atraduši patiešām radošus risinājumus, kas ļauj to paveikt arī attālināti (jauni saziņas, pārdošanas un servisa kanāli – klients visu var izdarīt, neizejot no mājām, bet, iespējams, dažas darbības klienta vārdā veic LMT darbinieks) vai pilnīgā pašapkalpošanās režīmā (klients visu var izdarīt, neizejot no mājām, bet savu pieprasījumu izpilda bez LMT darbinieka iesaistes). Tāpat pandēmija ir parādījusi, ka ne visi klienti ir gatavi pāriet 100% tiešsaistes režīmā.
Ja analizējam savu klientu paradumus, teju 70% mājaslapas apmeklējumu šobrīd tiek veikti no mobilajām ierīcēm, kas liecina, ka klienti vairs negrib šķirot tehnoloģijas jeb saņemt viena veida informāciju vai pakalpojumu datorā, bet citu – viedtālrunī. Svarīgāka nekā jebkad ir kļuvusi rīcības brīvība, un mūsu uzdevums ir nodrošināt iespēju klientam veikt vēlamo darbību uzreiz neatkarīgi no ierīces, kuru viņš tajā brīdī lieto. Mūsu klienti kopumā internetu lieto daudz vairāk nekā agrāk, turklāt ne tikai darbam, mācībām vai izklaidei, bet arī iepirkšanās nolūkiem. Klientiem ir dažādu līmeņu digitālās prasmes, tomēr kopumā tās raksturojamas kā ļoti labas. Mainījušās arī klientu drošības prasības, tāpēc Smart ID un E-paraksts ir neatņemami digitalizācijas elementi.
Savulaik visi procesi LMT būvēti tā, lai klientu izcili apkalpotu klātienē. No vienas puses, tas vēsturiski ir veidojis ļoti spēcīgu saikni ar klientiem, kas šodien ļauj mums viņus labāk pazīt un izprast viņu vajadzības, bet, no otras, visi pakalpojumi ir dizainēti tā, lai tos varētu sniegt primāri klientu centros. Ja cilvēks atnāk uz klientu centru, viņš tur vienuviet var izdarīt visu nepieciešamo – noslēgt līgumu, iegādāties iekārtu, norēķināties ar pakalpojumiem utt. Bet brīdī, kad pasaules ass nosveras digitalizācijas virzienā un klientam patstāvīgi jādarbojas digitālajā vidē, izrādās, ka ar vienu kanālu nemaz nepietiek: vienā kanālā klients meklē un salīdzina nepieciešamās iekārtas vai pakalpojumus, otrā izdara pasūtījumu, trešajā atrod to, ko nevarēja piedāvāt pirmais, krietni sarežģījot mērķa sasniegšanu.
Līdz ar cilvēku paradumiem mainās e-komercijas tendences, priekšplānā izvirzoties nepieredzēti sīvai konkurencei. Šobrīd visi konkurē ar visiem, pat ar tiem, kas tirgo cita veida preces vai pakalpojumus, jo pilnīgi visi, kas vēlas veiksmīgi darboties digitālajā pasaulē, laiž darbā vienus un tos pašus līdzekļus – cenas, atlaides un bonusus, bezmaksas vai ātras piegādes iespējas, bezmaksas preču atgriešanu un citas priekšrocības. Digitālajā vidē atšķirības starp dažādu uzņēmumu klientu servisiem arvien vairāk izplūst, dialoga un klienta uzmanības piesaistīšana kļūst arvien sarežģītāka. Arī LMT nemitīgi mācās, analizē klientu vajadzības, cenšas paredzēt vēlmes un nākt pie klienta tikai ar to, kas tieši viņam būtu vērtīgs. Apstākļos, kad apkārt valda liels informācijas “troksnis”, datu analīze dod iespēju nenoslogot cilvēkus ar nevajadzīgu troksni jeb informāciju, palīdzot noturēt viņu uzmanību.
Vai e-komercija varētu ar laiku pavisam aizstāt tradicionālos pārdošanas kanālus? Vispārīgi atbildot, jā, varētu. Daudzi jaunuzņēmumi jau kopš pirmās darbības dienas neparedz klātienes apkalpošanu. Bet LMT gadījumā tā būtu iespēju ierobežošana, jo reāls fizisks kontakts ir vajadzīgs kaut vai tāpēc, lai aptaustītu un uzlaikotu viedpulksteni.
Ieradumu maiņa prasa lielu piepūli un liek septiņreiz nomērīt jeb pārdomāt, vai es tiešām gribu to, ko gribu, un tikai vienreiz nogriezt, kas nereti nozīmē arī atteikties no kārotā, ja tā iegūšanai ir jāveic kādas neierastas darbības. Tieši tāpēc mūsdienās cilvēki daudz kūtrāk maina pakalpojuma sniedzēju nekā agrāk, jo tas vienkārši prasa papildu piepūli. Protams, mēs gribam noturēt klientus, nemainīgi augstu apkalpošanas kvalitāti un līdz ar to klientu apmierinātību visos kanālos, tomēr digitālajā vidē tas ir sarežģītāk. Tur attiecības vairs nav tik personīgas, tāpēc jāstrādā citādi, lai piesaistītu un noturētu gan tos, kas līdz šim digitālos kanālus nav izmēģinājuši, gan tos, kuri gatavi sekot katram tehnoloģiskam jauninājumam, pat ja tas nozīmē mainīt pakalpojuma sniedzēju.
Jāatzīst, ka šobrīd esam sasnieguši tehnoloģiskos griestus un jebkuru darbību varam paveikt attālināti, tāpēc varam pievērsties dažādu LMT e-komercijas aspektu pilnveidošanai. Kopš 2013. gada LMT ir piedzīvojis daudz digitālu pārmaiņu – e-veikalam pievienojusies pašakalpošanās vide Mans LMT, kas pieejama gan no datora, gan no telefona mobilajā lietotnē. Mājaslapa no informatīvas vietnes kļuvusi par interaktīvu lapu, kur viens klikšķis ļauj sākt iepirkšanos, bet LMT virtuālais asistents spēj izlasīt klienta e-pastu, piešķirt tam tēmu, vērsties pie norēķinu sistēmas ar uzdevumu izpildīt konkrētu darbību, saprast darbības statusu, pievienot atbildes sagatavi e-pastam un nosūtīt atbildi klientam. Uzņēmums kopumā ir kļuvis par inovāciju un tehnoloģiju līderi. Tomēr vienmēr ir kur augt un pilnveidot uzņēmuma procesus, tādēļ viens no mūsu lielajiem uzdevumiem tuvākajā nākotnē ir radīt jaunu e-komercijas platformu, kas apvieno gan mājaslapu, gan e-veikalu un Mans LMT lietotni, tātad gan iepirkšanās, gan pakalpojuma administrēšanas procesus un arī visu informāciju par LMT pakalpojumiem un iespējām. Tāpat plānojam dažādot maksājumu iespējas, ieviest jaunus nomaksas veidus, strādāt pie pakalpojumu ilgtspējības, piegādes veidu dažādošanas, droša e-paraksta pilnīgi visos kanālos (arī noformējot līgumu pa telefonu) un fiziskās un digitālās vides sapludināšanas, piedāvājot vēl vairāk pašapkalpošanās iespēju.
Mēs negrasāmies visu dzīvi pārcelt digitālajā vidē, kaut arī tas būtu mums pa spēkam. Nē, mēs vēlamies cilvēkus redzēt arī klientu centros. Veiksmīga e-komercija nenozīmē tikai procesu automatizēšanu, bet varbūt pat vēl lielākā mērā – satikšanos ar citu, atšķirīgu auditoriju, un te mūsu ilggadējā pieredze izcila klientu servisa nodrošināšanā ir priekšrocība, ko visjaunāko tehnoloģiju sniegtās iespējas tikai stiprina. Dzīvam, fiziskam klātienes kontaktam ir pavisam jauna vērtība, un digitalizācija var palīdzēt satikties.